Les consommateurs apprécient-ils d’être flattés par les marques ?

Andria Andriuzzi, maître de conférences à l’université Jean Monnet, a présenté les résultats de travaux menés avec Géraldine Michel, professeur à l’IAE Paris, lors de la 21ème conférence internationale Human-Computer Interaction, à Orlando (USA), le 29 juillet 2019.

Les deux chercheurs de la Chaire Marques & Valeurs ont réalisé une étude expérimentale pour évaluer les réactions des internautes à différentes stratégies conversationnelles des marques. Les résultats de cette recherche montrent que les stratégies de mise en valeur des internautes permettent de rendre la marque plus humaine aux yeux de nouveaux consommateurs ou de prospects. En revanche, il n’en va pas de même quand les consommateurs sont déjà fortement attachés à la marque. Les responsables marketing devraient donc adapter leur style d’interaction en fonction du type de consommateurs et des objectifs visés, en distinguant notamment recrutement, fidélisation et service après-vente.

Photo : trois intervenants de la session « Social Media: Towards an Advertising Digital Literacy » à la conférence HCII 2019 (de gauche à droite) : Ruggero Eugeni (Università Cattolica del Sacro Cuore, Italie), Claudia Montero (Pontificia Universidad Católica de Chile, Chili) et Andria Andriuzzi (Université Jean Monnet, France).

Les résultats de ces travaux ont été présentés à la 21ème conférence internationale « Human-Computer Interaction » (HCII 2019), dans le cadre de la session « Social Media: Towards an Advertising Digital Literacy« , coprésidée par le professeur Karine Berthelot-Guiet, directrice du CELSA (Sorbonne Université) et par Eneus Trindade, professeur à l’université de São Paulo (USP, Brésil). La conférence HCII 2019 a rassemblé, à Orlando (USA), près de 2000 chercheurs autour de thèmes comme le développement de la réalité virtuelle et de l’intelligence artificielle, les nouveaux dispositifs d’apprentissage ou encore les différents usages des médias sociaux. Les actes de la conférence sont publiés chez Springer.


Référence : Andriuzzi A., Michel G. (2019) Social Media Conversations: When Consumers Do Not React Positively to Brands’ Kindness to Others. In: Meiselwitz G. (eds) Social Computing and Social Media. Communication and Social Communities. HCII 2019. Lecture Notes in Computer Science, vol 11579. Springer, Cham